แชทบอทคืออะไร? ตัวช่วยธุรกิจที่ขาดไม่ได้ในยุค Next normal

หลายๆคนอาจจะได้พูดคุยกับแชทบอทอย่างไม่รู้ตัวเมื่อได้ติดต่อไปที่ศูนย์บริการลูกค้าของธุรกิจผ่านช่องทางต่างๆไม่ว่าจะทางโทรศัพท์ หรือแชทผ่านแอปพลิเคชั่น จากสถิติพบว่า40% ของมิลเลนเนียล (Millennial) ได้พูดคุยกับแชทบอทอยู่ตลอดในชีวิตประจำวัน จึงทำให้ผู้คนในปัจจุบันค่อนข้างคุ้นเคยกับเทคโนโลยีแชทบอท และด้วยความสามารถของเทคโนโลยี AI ทำให้แชทบอทสามารถพูดคุย และตอบคำถามได้เหมือนกับพูดคุยกับมนุษย์ด้วยกันเอง รวมถึงทำงานได้แบบไม่หยุดพัก 24 ชั่วโมง ทำให้ลูกค้าได้รับบริการได้แบบเรียลไทม์ ถือเป็นจุดเด่นที่ทำให้การนำแชทบอทไปใช้งานในภาคธุรกิจนั้นเติบโตถึง 92% นับตั้งแต่ปี 2019 เป็นต้นมา 

แชทบอทเป็นมากกว่าผู้ช่วยทางดิจิทัล แชทบอทยังช่วยให้ธุรกิจประหยัดค่าใช้จ่าย ปิดการขาย และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในโลกยุคดิจิทัลในปัจจุบัน และแชทบอทได้รับความนิยมสูงขึ้นเรื่อยๆหลังจากสถานการณ์โรคระบาดโควิด-19เกิดขึ้น เนื่องจากช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำธุรกิจได้มากขึ้นโดยใช้คน และทรัพยากรเท่าเดิม หรือน้อยลง 

วันนี้ AI GEN จะพามาทำความรู้จักกับแชทบอทให้มากยิ่งขึ้น เพื่อให้ธุรกิจที่กำลังมองหา หรือศึกษาการนำแชทบอทไปใช้งานได้เข้าใจ เห็นภาพ และนำไปต่อยอดประยุกต์ใช้กับธุรกิจได้ 

แชทบอทคืออะไร?

ภาพประกอบ : Canva

CIO ได้ให้ความหมายของแชทไว้ว่า แชทบอทคือแอปพลิเคชั่นซอฟต์แวร์ที่ถูกออกแบบให้สามารถพูดคุย หรือสนทนาได้เหมือนกับมนุษย์ผ่านทางข้อความ หรือการพูดคุยโดยมีเทคโนโลยี AI เป็นผู้อยู่เบื้องหลัง รวมถึงเจ้าหน้าที่เสมือน (Virtual agent) เจ้าหน้าที่เสมือนในโต้ตอบกับลูกค้า (Interactive agents) และผู้ช่วยดิจิทัล (Digital assistants) หรือ AI เชิงสนทนา (Conversational AI) โดยปกติแล้วแชทบอทจะถูกใส่รวมเข้าไปในแอปพลิเคชั่น หรือแพลตฟอร์มที่ใช้ในการส่งข้อความต่างๆเพื่อใช้ในการให้บริการลูกค้าโดยที่ไม่ต้องพนักงานตัวเป็นๆในการตอบคำถาม 

แชทบอทเรียนรู้จากพฤติกรรมของผู้ใช้งาน และเมื่อเวลาผ่านไปทำให้แชทบอทตอบคำถามได้อย่างแม่นยำ และมีประสิทธิภาพในการทำงานสูง แชทบอทสามารถทำหน้าที่ทางธุรกิจได้หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นอนุมัติค่าใช้จ่ายภายในบริษัท สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าบนออนไลน์ หรือคัดกรอง Potential leads เป็นต้น

การใช้งานแชทบอทเริ่มต้นจากการสร้างเมนูให้ลูกค้า หรือผู้ใช้งานเลือก การใช้ Decision trees หรือเครื่องมือในการสร้างคีย์เวิร์ดที่สามารถค้นหาประโยคที่มีคำเฉพาะได้ เช่น “ยกเลิกบัญชีของฉัน” และในปัจจุบันได้มีการนำ AI และ Machine learning เข้ามาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เหมือนกับมีพนักงานตัวเป็นๆในการตอบคำถาม และพูดคุยกับลูกค้า

ประเภทของแชทบอท

ด้วยความสามารถของเทคโนโลยี AI , Automated rules, ความสามารถด้านการเข้าใจภาษาด้วยระบบประมวลภาษา (NLP) และ Machine learning  ทำให้แชทบอทสามารถประมวลผลข้อมูล และตอบคำถามได้ในทุกเรื่องที่มีคนถามคำถามมาได้อย่างแม่นยำ แชทบอทที่ธุรกิจสามารถนำไปใช้งานได้แบ่งได้เป็น 2 ประเภท ได้แก่ Transactional chatbot และ Conversational chatbots ซึ่งทั้ง 2 ประเภทแตกต่างกันที่ระดับความซับซ้อนในการทำงาน

ภาพประกอบ : Canva

1. Transactional chatbots 

หรือเรียกว่า Task-oriented or Declarative chatbot เป็นแชทบอทที่ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อใช้งานในวัตถุประสงค์เดียว โดยโฟกัสที่ให้แชทบอทสามารถทำงาน หรือหน้าที่นั้นๆได้แบบอัตโนมัติ โดยแชทบอทประเภทนี้ถูกออกแบบมาเพื่อให้ทางเลือกที่ได้มีการตั้งค่าไว้ล่วงหน้ากับผู้ใช้งานได้เลือก ขึ้นอยู่กับผู้ใช้งานว่าผู้ใช้งานเลือกทางเลือกไหน หรือปัญหาด้านใดที่ผู้ใช้งานต้องการได้รับการแก้ไข หลังจากผู้ใช้งานเลือกทางเลือกเรียบร้อยแล้วแชทบอทจะแนะนำลูกค้าตามขั้นตอนที่ได้มีการกำหนดไว้โดยการนำเสนอทางเลือกที่มีอยู่ให้กับลูกค้าจนกระทั่งลูกค้าได้รับคำตอบ หรือได้รับการแก้ไขปัญหา หรือจนกระทั่งได้ส่งต่อเคสให้กับพนักงานบริการ

Transaction chatbots ใช้เทคโนโลยี Natural language processing (NLP) หรือความสามารถด้านการเข้าใจภาษาด้วยระบบประมวลภาษาในการทำความเข้าใจสิ่งที่ลูกค้า หรือผู้ใช้งานสอบถามมา และสามารถตอบคำถามได้แบบอัตโนมัติเหมือนกับบทสนทนาเวลาพูดคุยกับพนักงานตัวเป็นๆ ปฏิสัมพันธ์ต่างๆที่เกิดขึ้นในการใช้ Transaction chatbots นั้นเกิดจากการเทรนข้อมูลแบบ Structured data ซึ่งเป็นประโยชน์กับธุรกิจเป็นอย่างมากที่ทำให้รู้ได้ล่วงหน้าว่าคำถามไหน หรือปัญหาอะไรที่ลูกค้ามักจะสอบถามมาเป็นประจำ ตัวอย่างเช่นในธุรกิจร้านอาหาร บริษัทขนส่ง และธนาคารใช้ Transactional chatbots ในการตอบคำถามที่มักจะมีลูกค้าสอบถามมาบ่อยๆ เช่น เวลาเปิด-ปิดของสาขา หรือช่วยทำธุรกรรมที่ไม่ได้มีความซับซ้อน เช่น สอบถามวงเงินคงเหลือของบัตรเครดิต โดย ตัวอย่างการนำ Transactional chatbot นั้นมีมากมาย เนื่องจากเป็นประเภทของแชทบอทที่ถูกนำมาใช้งานมากที่สุด

2.Conversational Chatbots

Conversational chatbots จะมีความซับซ้อนกว่า และเป็นรูปแบบปฎิสัมพันธ์ของแชทบอทที่ใช้ Natural language processing (NLP) ในการตอบคำถามให้เหมาะกับแต่ละบุคคลได้(Personalization) Conversational บอทได้ใช้ AI เชิงสนทนา ร่วมกับ NLP และการเข้าถึงฐานข้อมูล และข้อมูลอื่นๆเพื่อสามารถตรวจจับคำถามและคำตอบที่อาจจะมีความแตกต่างกันเพียงเล็กน้อยได้เป็นอย่างดี และสามารถปรับเปลี่ยน และให้คำตอบได้อย่างแม่นยำเหมือนกับพูดคุยกับพนักงานจริงๆ

Conversational chatbots โดยทั่วไปจะเรียกว่าผู้ช่วยเสมือนจริง (Virtual assistant) หรือผู้ช่วยดิจิทัล (Digital assistant) ใช้การคาดการณ์แบบอัจฉริยะ (Predictive intelligence) ร่วมกับการวิเคราะห์เพื่อให้บริการตอบคำถามแบบรายบุคคลโดยพิจารณาจากประวัติของลูกค้าและพฤติกรรมการใช้สินค้าและบริการก่อนหน้านี้ และเมื่อเวลาไปแชทบอทประเภทนี้สามารถเรียนรู้ความชอบของลูกค้าแต่ละคน และให้คำแนะนำร่วมถึงตอบสนองความต้องการลูกค้าได้ตามที่ลูกค้าคาดหวัง Conversational chatbots ได้ถูกนำไปใช้ในธุรกิจ E-commerce  ธุรกิจให้บริการทางด้านออนไลน์ และแพลตฟอร์มโซเชียลต่างๆ รวมถึงธุรกิจที่ให้บริการ Software-as-a-service (SaaS) และธุรกิจ B2B ที่ขายโซลูชั่นให้กับบริษัทต่างๆ

ตัวอย่างการนำแชทบอทไปใช้กับแต่ละฟังก์ชั่นขององค์กร

แชทบอทสามารถนำไปประยุกต์ใช้งานได้กับหลากหลายหน้าที่งานภายในองค์กรดังต่อไปนี้

• ศูนย์บริการลูกค้า : แชทบอทสามารถนำไปสร้างเป็นเจ้าหน้าที่ให้บริการเสมือนที่ให้บริการได้ตลอดเวลา 24 ชั่วโมงโดยไม่ต้องหยุดพัก ช่วยยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ นอกจากนั้นแชทบอทยังสามารถจัดเก็บ และตอบรับคำร้องต่างๆทั้งจากพนักงานภายใน และลูกค้า รวมถึงสามารถจัดการธุรกรรมที่ไม่ได้มีความซับซ้อนให้กับลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ

• บริหารทรัพยากรบุคคล : แชทบอทสามารถช่วยจัดการงานให้กับ HR ได้ เช่น ช่วยช่วยพนักงานยื่นเรื่องขอลาป่วยโดยได้รับค่าจ้าง แจ้งพนักงานเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงนโยบาย และช่วยให้พนักงานเข้าใจ และจัดการผลประโยชน์ของตนได้ด้วยตัวเอง

• การเงิน และบัญชี : แชทบอทสามารถช่วยพนักงานในการจัดการการส่งรายงานค่าใช้จ่าย ทำใบ PO สำหรับสั่งซื้อของ รวมถึงอัพเดทและติดตามข้อมูลของคู่ค้าแต่ละเจ้า

• การตลาด : นำแชทบอทมาใช้ในการส่งข้อเสนอที่ตรงเป้าหมายไปยังลูกค้าประจำ ติดตามความพึงพอใจของลูกค้า และสร้างประสบการณ์รายบุคคลที่น่าประทับใจ เพื่อดึงดูดให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์อยู่เสมอ

• การขาย : นำแชทบอทมาใช้ในการคัดกรองลูกค้า ส่งใบเสนอราคาให้กับลูกค้าที่มีแนวโน้มสนใจสินค้าและบริการ รวมถึงสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในเชิงรุก เพื่อทำให้เซลส์มีเวลาโฟกัสกับการปิดการขายมากขึ้น

ตัวอย่างการนำแชทบอทไปใช้กับธุรกิจประเภทต่างๆ

แชทบอทสามารถประยุกต์ใช้ได้กับธุรกิจหลากหลายประเภท และธุรกิจแต่ละประเภทก็มีวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกันออกไป 

• ธุรกิจ E-commerce & ค้าปลีก  : ร้านค้าออนไลน์ใช้แชทบอทเป็นเจ้าหน้าที่ในการให้บริการลูกค้าในการให้ข้อมูลสินค้า นำเสนอสินค้า และโปรโมชั่นแบบรายบุคคล รวมถึงดำเนินการเรื่องออเดอร์ และการคืนสินค้า

• ธุรกิจการเงินและธนาคาร : และสถาบันทางการเงินใช้แชทบอทเป็นผู้ช่วยอัจฉริยะที่สามารถตอบคำถามลูกค้าได้ ให้ข้อมูลเกี่ยวกับเงินคงเหลือในบัญชี และรายงานทางการเงิน ดำเนินธุรกรรมที่ไม่ได้มีความซับซ้อนให้กับลูกค้า รวมถึงให้คำแนะนำในการออมเงิน และการลงทุน

• ธุรกิจสุขภาพ : โรงพยาบาล และคลินิคต่างๆใช้แชทบอทในการจัดการการนัดหมาย ให้ข้อมูลการรักษาในเบื้องต้น และให้ข้อมูลคนไข้เกี่ยวกับสาขาที่อยู่ใกล้ที่สุด

• ธุรกิจการศึกษา : แชทบอทนำมาใช้ในการให้ฟีดแบ็คกับนักเรียน การประเมินอาจารย์ และการจัดการทั่วๆภายในโรงเรียน หรือมหาวิทยาลัย

• ธุรกิจประกัน : ในธุรกิจประกันแชทบอทเปรียบเสมือนผู้ช่วยเสมือน และที่ปรึกษาที่ช่วยในการนำส่งเอกสารเคลมต่างๆ อัพเดทสถานะการเคลม และทำหน้าที่อื่นๆที่ไม่ได้มีความซับซ้อนมากนัก ทำให้พนักงานมีเวลาโฟกัสกับงานที่มีความซับซ้อนได้มากขึ้น

• ธุรกิจการผลิต : แชทบอทช่วยธุรกิจการผลิตในการบริหารจัดการ และมีส่วนร่วมกับคู่ค้า การช่วยเหลือพนักงานในสายผลิต การบำรุงรักษาสถานที่ทำงาน การเรียกคืนสินค้า และงานด้านทรัพยากรบุคคล

• ธุรกิจท่องเที่ยว  : สายการบิน และโรงแรมใช้แชทบอทเป็นเจ้าหน้าที่ในการตอบคำถามกับลูกค้าที่ช่วยลูกค้าในการจัดการเรื่องตั๋วเครื่องบิน การเช็คอินออนไลน์ และการจัดโปรแกรมท่องเที่ยวต่างๆ 

ประโยชน์ในการนำแชทบอทไปใช้กับธุรกิจ

ในโลกยุคดิจิทัลที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา และลูกค้ามีความคาดหวังที่สูงมากขึ้น ลูกค้าหลายคนคาดหวังให้ธุรกิจพร้อมให้บริการ 24 ชั่วโมง และมีเชื่อว่าการออกแบบประสบการณ์ลูกค้านั่นสำคัญไม่น้อยกว่าคุณภาพของสินค้าและบริการ นอกจากนั้นผู้บริโภคในปัจจุบันสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการได้ง่ายมากยิ่งขึ้น เพียงแค่เสิร์ชหรือค้นหาข้อมูลจากสมาร์ทโฟน จึงทำให้ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะมีความจงรักภักดีกับแบรนด์น้อยลง 

ภาพประกอบ : Canva

แชทบอทสามารถตอบสนองกับการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมของผู้บริโภคในส่วนนี้ได้เป็นอย่างดี โดยธุรกิจสามารถใช้แชทบอทแทนไลฟ์แชท หรือใช้ควบคู่กับช่องทางการติดต่ออื่นๆ เช่น อีเมล์ หรือโทรศัพท์ รวมถึงประโยชน์ที่ธุรกิจจะได้จากการนำแชทบอทมาใช้งานมีดังต่อไปนี้

• ยกระดับการให้บริการลูกค้า : ลดระยะเวลาการรอของลูกค้า และสามารถให้บริการลูกค้าหลายๆคนพร้อมกันได้ อีกทั้งยังให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมงโดยไม่ต้องหยุดพัก พร้อมลดโอกาสที่จะเกิดสถานการณ์ที่ไม่น่าประทับใจจากการให้บริการไม่ว่าจะเป็นจากอารมณ์ของพนักงานให้บริการ หรือตัวลูกค้าเอง ที่สำคัญสามารถให้บริการได้ตรงความต้องการของลูกค้าแบบรายบุคคลได้เป็นอย่างดีด้วยความสามารถของ AI-Powered Chatbot

• พูดคุยกับลูกค้าหลายๆคนพร้อมกันได้ : แชทบอทสามารถสนทนากับลูกค้าหลายพันคนพร้อมกันได้ในที่เดียว เพิ่มประสิทธิภาพในการทำธุรกิจ และลดระยะเวลาการรอของลูกค้า

• คุ้มค่ากับการลงทุน : แชทบอทเป็นการลงทุนแบบครั้งเดียวที่ทำได้อย่างรวดเร็ว และมีต้นทุนที่ถูกกว่าเมื่อเทียบกับการลงทุนสร้างแพลทฟอร์ม หรือการจ้างพนักงานเพิ่ม นอกจากนั้นแชทบอทยังสามารถลดต้นทุแฝงที่เกิดจากปัญหาความผิดพลาดของพนักงาน รวมถึงประหยัดต้นทุนในการหาลูกค้า เนื่องจากแชทบอทสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

• ประหยัดเวลาในการทำงาน : แชทบอทสามารถทำงานได้ในระยะเวลาที่กำหนดได้แบบอัตโนมัติ ทำให้พนักงานมีเวลาโฟกัสกับงานที่มีความสำคัญมากกว่า และช่วยลดเวลาในการรอรับบริการของลูกค้าที่มาใช้บริการได้

• ให้บริการลูกค้าแบบเชิงรุก :  แต่เดิมองค์กรจะรอให้ลูกค้าเป็นคนติดต่อมาก่อน แล้วถึงจะได้มีการพูดคุยกัน แต่การมีแชทบอททำให้องค์กรสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์แบบเชิงรุกได้โดยที่ไม่ต้องรอให้ลูกค้าติดต่อมาก่อน เนื่องจากแชทบอทสามารถเป็นคนเริ่มบทสนทนาได้เองด้วยการดูจากข้อมูลที่ลูกค้าเข้ามาในเว็บไซต์ องค์กรสามารถใช้ข้อมูลที่รวบรวมได้เหล่านี้ในการทำเป็นแคมเปญเพื่อดึงดูดลูกค้า และช่วยให้ลูกค้าได้รับคำตอบที่ต้องการจากการมาเยี่ยมชมเว็บไซต์

• ติดตามและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าได้ : แชทบอทมีการเก็บข้อมูลและฟีดแบ็คที่ได้จากลูกค้าช่วยทำให้ธุรกิจสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ในการปรับปรุงสินค้า และบริการต่อได้ นอกจากนั้นแชทบอทยังสามารถเก็บข้อมูลผู้ใช้งานเพื่อดูในเรื่องของพฤติกรรมการสั่งซื้อสินค้า และพฤติกรรมอื่นๆได้ ข้อมูล Insight เหล่านี้ทำให้องค์กรนำไปวางแผนในการทำการตลาดได้ดีมากยิ่งขึ้น

สรุป

จากพฤติกรรม และความคาดหวังของลูกค้าในปัจจุบันที่มีความคาดหวังจากการใช้บริการสูงขึ้น ทำให้ธุรกิจต้องปรับตัวให้ทันกับความต้องการของลูกค้า เพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า และทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าและบริการอย่างต่อเนื่อง แชทบอทเป็นอีกหนึ่งเทคโนโลยีที่น่าสนใจ และได้รับความนิยมจากหลายๆธุรกิจ เพื่อนำไปช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ และยกระดับการให้บริการ สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า เรียกว่า Win-win ทั้งในมุมเจ้าของธุรกิจ และลูกค้าที่มาใช้บริการนั่นเอง