RPA หรือ Robotic Process Automation เป็นระบบซอฟต์แวร์ที่สามารถกำหนดให้ทำงานที่ซ้ำๆแต่มีขั้นตอนแน่นอนตายตัว RPA เหมาะกับกระบวนการทำงานทางธุรกิจที่มี logic และข้อกำหนดตรงไปตรงมา ยกตัวอย่าง เช่น การเคลื่อนย้ายข้อมูลจากระบบหนึ่งไปอีกระบบหนึ่ง (เช่น ส่งข้อมูลจาก Excel ไปเข้ายัง SAP) การส่งผลประเมินลูกค้าของ agent เข้าระบบอาจเป็นการกรอกข้อมูลลงใน application แล้วสามารถที่จะส่งให้กับ Bot ใน RPA จัดเก็บเข้าระบบ ออกใบรายงานหรือ invoice และส่งอีเมล์โดยอัตโนมัติ หรืออีกตัวอย่างเช่น การออกใบรับรองการทำงานเพื่อการขอวีซ่าไปต่างประเทศจากคำร้องที่ถูกส่งเข้ามา 

ภาพประกอบ : Canva

การสอน Bot ให้ทำหน้าที่ที่เราต้องการ สามารถทำได้ด้วยการกำหนดขั้นตอนแต่ละขั้น RPA หลายๆเจ้ามักจะมีเครื่องมือให้ทำได้จาก RPA bot studio โดยเราสามารถกำหนดได้โดยเลือกจากกระบวนการที่มีให้เลือก และสามารถ customize หรือเพิ่ม logic ให้กับแต่ละขั้นตอนเพิ่มเติมได้  อีกหนึ่งวิธีที่ RPA หลายๆเจ้าเริ่มมีฟีเจอร์เหล่านี้ในผลิตภัณฑ์ของตัวเองคือ การเก็บขั้นตอนการทำงานจากหน้าจอคอมพิวเตอร์ที่สามารถให้ Bot เรียนรู้ และจำแต่ละขั้นตอน เช่น การเปิดไฟล์หรือเปิดแอปพลิเคชัน การคลิกที่ตำแหน่งของปุ่มบนหน้าจอ การใส่ข้อมูล ตามด้วยการกดปุ่ม Save ขั้นตอนเหล่านี้ จะถูกจดจำจาก RPA Bot โดยการติดตามตำแหน่งและการคลิกของเมาส์ รวมไปถึงการกดคีย์บอร์ดในแต่ละคีย์ เพื่อนำไปทำในครั้งต่อๆไป แม้แต่ระยะเวลาระหว่างแต่ละ action ก็จะถูกบันทึกไว้ด้วย ซี่งมักจะสามารถปรับได้ภายหลังจากการแก้ไข configuration ของแต่ละ action

ภาพประกอบ : Canva

อย่างไรก็ตาม ในกระบวนการการทำงาน มีบางอย่างไม่สามารถใช้ Bot จาก RPA ได้ เช่น การอ่านข้อความจากรูปภาพแบบฟอร์มหรือบัตรประจำตัวประชาชน หรือการรู้จักหน้าของผู้ใช้ที่กำลังพยายามพิสูจน์ตัวตน หน้าที่เหล่านี้จำเป็นต้องมีเทคโนโลยี AI หรือปัญญาประดิษฐ์ที่ทำหน้าที่แต่ละอย่าง เพื่อนำข้อมูลจากรูป เสียง หรือข้อมูลที่มีความซับซ้อนไปใช้ในกระบวนการต่อ จะเห็นได้ว่ าBot ใน RPA จะทำงานที่เป็นขั้นตอนตายตัวและ structured format ที่มีรูปแบบตายตัว เช่น การนำข้อมูลจาก A ไปใส่ไว้ที่ B การกดปุ่มที่ตำแหน่ง (x,y) ทุกครั้งหลังจากที่ทำขั้นตอน 1 แล้ว หรือถ้าเป็นการ capture จากหน้าจอ ก็ต้องเป็นหน้าจอที่ static (ถ้าการวางตำแหน่งสิ่งต่างๆบนหน้าจอเปลี่ยนไป RPA Bot ก็จะไม่สามารถทำงานได้ดีเช่นเดิม) ในขณะที่ระบบ AI เป็น algorithm หรือ model ที่เรียนรู้เพื่อสามารถจัดการกับความเปลี่ยนแปลงได้ (ถึงในระดับหนึ่ง) เช่น การหาค่าความเสี่ยงจากข้อมูลใหม่ๆที่เข้ามา การดึงข้อมูลจากรูปถ่ายเอกสารที่ไม่เคยเห็นมาก่อน (แต่เป็นประเภทเอกสารที่ AI ถูกสอนมา) หรือจะกล่าวอีกแง่หนึ่งก็คือเทคโนโลยี RPA เป็น deterministic (แน่นอน ไม่ขึ้นอยู่กับความน่าจะเป็นหรือโอกาส) แต่ AI เป็น stochastic (ไม่แน่นอน ขึ้นอยู่กับความน่าจะเป็นหรือโอกาส)

แต่หากนำเทคโนโลยี AI มาเติมเต็มกับกระบวนการ RPA แล้ว ทำให้กระบวนการ End-to-end automation มีความเป็นไปได้มากยิ่งขึ้น 

ภาพประกอบ : Canva

สามารถใช้เทคโนโลยี AI โดยไม่ต้องมี RPA ได้หรือไม่?

RPA โดยทั่วไป ก็คือการเขียนโปรแกรมเพื่อทำกระบวนการอะไรซ้ำๆ หลายบริษัทที่มีนักพัฒนาของตัวเอง หลายครั้งก็ได้ทำการสร้าง RPA ไปแล้วโดยไม่รู้ตัว หากแต่ว่าคำว่า RPA ที่ใช้กันทุกวันนี้มักจะหมายถึงซอฟต์แวร์ที่ทำให้ผู้ใช้งานไม่จำเป็นต้องเขียนโค้ดเป็น ก็สามารถสร้าง Bot สำหรับทำ automation เหล่านี้ได้อยู่แล้ว

มีเทคโนโลยี RPA แล้วไม่ต้องใช้ AI ได้หรือไม่?

สำหรับหลายกระบวนการ RPA Bot ที่สร้างขึ้นไม่จำเป็นต้องใช้ AI เพราะ RPA เป็นขั้นตอนที่ตายตัวตามที่กล่าวไปแล้วในข้างต้น อย่างไรก็ตาม ในบางกระบวนการ การไม่มีเทคโนโลยี AI อาจทำให้ RPA ไม่มีข้อมูลไปทำงานต่อ ทำให้ต้องมี RPA Bot สองตัว โดยมีคนแทรกในการทำสิ่งที่ RPA ทำไม่ได้ ทำให้ไม่สามารถทำ End-to-end automation ได้

เทคโนโลยี RPA มี unattended bot ของ แล้วระบบ AI สามารถมี unattended AI ได้หรือไม่?

Unattended bot ใน RPA หมายถึง Bot ที่สามารถปล่อยให้ดำเนินการโดยไม่ต้องทำงานร่วมกับคน เหมาะกับอะไรที่ต้องการ complete automation จริงๆ หรือใช้เวลาในการทำนานเกินกว่าจะให้คนมารอ สำหรับระบบ AI เนื่องจากเป็นอะไรที่ไม่แน่นอน ขึ้นอยู่กับความน่าจะเป็นหรือโอกาส อาจมีความผิดพลาดได้ การออกแบบการใช้งานมักต้องมีคนคอยตรวจ (verify) หรือต้องมีการรองรับผลความผิดพลาดของ AI ได้ แม้ RPA จะไม่มีความผิดพลาด แต่ถ้ามีการเปลี่ยแปลงในสภาพแวดล้อมที่ทำการตั้งค่าเอาไว้ อาจจะให้ผลที่ไม่คาดคิดได้  ผู้ออกแบบกระบวนการในการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้งานจึงควรคำนึงถึงข้อจำกัด และวิธีการใช้งานของเทคโนโลยีต่างๆ เพื่อให้ได้ผลการใช้งานที่สูงสุด