ในยุคความเป็นดิจิตอลและเทคโนโลยี ณ ปัจจุบันนี้ ทุกคนน่าจะเคยใช้งาน หรืออาจมีความเชื่อมโยงกับ AI ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง โดยเฉพาะในภาคธุรกิจที่ AI เข้ามีบทบาทสำคัญมากในหลากหลายมิติ AI ในธุรกิจประกันภัย เป็นหนึ่งในภาคธุรกิจที่มีการประยุกต์ใช้ AI อย่างกว้างขวาง ทั้งในกระบวนการออกแบบผลิตภัณฑ์ การช่วยให้บริการหลังการขาย หรือ การพัฒนากระบวนการทำงานต่าง ๆ ของระบบในองค์กรให้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยมีจุดประสงค์เพื่อการให้บริการที่ดีขึ้น และการลดค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้น

กระบวนการทำงานที่สำคัญของบริษัทประกันชีวิต

การทำงานของบริษัทประกันชีวิตมีขั้นตอนที่หลากหลาย และ แตกต่างกันไปตามการออกแบบของแต่ละบริษัท เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า หรือ เพื่อรองรับกลยุทธ์ทางธุรกิจของบริษัทนั้น ๆ

ในบทความนี้ จะกล่าวถึง 5 บทบาทสำคัญของ AI ในธุรกิจประกันภัย ที่เกี่ยวเนื่องกับกระบวนการทำงานต่าง ๆ ของบริษัทประกันชีวิต ได้แก่ การพัฒนาและออกแบบผลิตภัณฑ์ การเสนอขายผลิตภัณฑ์ การบริการหลังการขาย การพิจารณารับประกัน และ การพิจารณาสินไหม

1. การพัฒนาและออกแบบผลิตภัณฑ์

การออกแบบผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตนั้น มีความสลับซับซ้อนสูงมาก เนื่องจากต้องคำนวณราคา หรือ อัตราเบี้ยประกันภัย ผ่านการประเมินการเกิดเหตุการณ์ในอนาคต เช่น การเกิด การเจ็บป่วย การเกิดอุบัติเหตุ การเกษียณอายุ อัตราดอกเบี้ย เป็นต้น

ภาพประกอบจาก www.pexels.com

กระบวนการดังกล่าวต้องมีการทำงานกับข้อมูลมากมาย จึงต้องอาศัยผู้เชี่ยวชาญอย่างนักคณิตศาสตร์ประกันภัย หรือ แอคชัวรี่ (Actuary) ซึ่งสามารถประยุกต์ใช้คณิตศาสตร์และสถิติในการวิเคราะห์ข้อมูลได้เป็นอย่างดี เพื่อนำข้อมูลที่ได้มาใช้ในการคำนวณราคา และพัฒนาผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตที่เหมาะสม ตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างดีที่สุด

ในปัจจุบัน เทรนด์เกี่ยวกับการดูแลสุขภาพเพิ่มสูงขึ้น การออกแบบผลิตภัณฑ์คุ้มครองสุขภาพที่สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ของปัจเจกบุคคล รวมถึงการนำผลตรวจสุขภาพมาคำนวณ เพื่อหาราคาที่เหมาะสม จะยิ่งเพิ่มความซับซ้อนในการคำนวณมากยิ่งขึ้นไปอีก

ความซับซ้อนในการคำนวณนั้น เป็นผลมาจากจำนวนที่มากขึ้นของข้อมูลที่ต้องนำมาใช้พิจารณา อีกทั้งยังเป็นชุดข้อมูลในมิติที่แตกต่างกันอีกด้วย การนำการวิเคราะห์เชิงทำนาย (Predictive Analytic) และ AI เข้ามาช่วย จะเพิ่มความแม่นยำในการประเมินความน่าจะเป็นของลูกค้าว่ามีโอกาสเกิดโรคมากน้อยเพียงใด ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการออกแบบผลิตภัณฑ์ให้สูงยิ่งขึ้น

2. การเสนอขายผลิตภัณฑ์

การเสนอขายผลิตภัณฑ์ผ่านตัวแทนหรือช่องทางการขายอื่น ๆ มีความสำคัญเป็นอย่างมากกับบริษัทประกันภัย เนื่องจากประสบการณ์ที่ดีหรือไม่ดีในการติดต่อกับบริษัทนั้น ๆ เป็นครั้งแรก จะส่งผลต่อการตัดสินใจของลูกค้าในการเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ของบริษัทอย่างแน่นอน ถ้าบริษัทสามารถสร้างความประทับใจได้ตั้งแต่ครั้งแรก ย่อมมีโอกาสเปลี่ยนผู้มุ่งหวังให้เป็นลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น ทั้งนี้ระยะเวลาในการเสนอขายจะขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของผลิตภัณฑ์ และเครื่องมือที่ช่วยในการขาย

กระบวนการขายจะเริ่มขึ้นตั้งแต่การสอบถามข้อมูลลูกค้า และ ประเมินความต้องการของลูกค้า เพื่อเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม ซึ่งการนำ AI มาช่วยในการคัดกรองผลิตภัณฑ์ จะช่วยตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

เมื่อตัวแทนบริษัทได้เสนอผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม และลูกค้าได้ตัดสินใจเลือกผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการ ลูกค้าจะต้องกรอกใบคำขอเพื่อให้บริษัทพิจารณาอนุมัติต่อไป หากลูกค้าได้ทำการกรอกใบคำขอที่เป็นกระดาษ บริษัทส่วนใหญ่มักจะให้พนักงานพิมพ์ข้อมูลจากใบคำขอเข้าระบบ ซึ่งต้องใช้เวลาที่มากพอสมควร และอาจมีการกรอกข้อมูลผิดพลาดได้ การนำ AI เช่น AI-OCR มาช่วยจัดการข้อมูลส่วนนี้ จะช่วยลดความผิดพลาดจากมนุษย์ได้ และยังสามารถลดระยะเวลาการทำงานได้อีกด้วย

นอกจากนี้ หากบริษัทประกันมีระบบ E-Application ลูกค้าสามารถพิมพ์ข้อมูลเข้าระบบผ่าน mobile devices ได้โดยตรง การนำ AI-OCR มาช่วยจัดการดึงข้อมูลจากเอกสารประกอบการซื้อขาย เช่น บัตรประชาชน สมุดบัญชี และอื่น ๆ จะช่วยลดเวลาการซื้อขายได้มากทีเดียว และข้อมูลจะมีความถูกต้องมากขึ้นอีกด้วย

ภาพประกอบจาก www.pexels.com

3. การบริการหลังการขาย

เมื่อลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ไปแล้ว อาจมีคำถามหรือข้อสงสัยเพิ่มเติมภายหลัง ซึ่งลูกค้ามักคาดหวังคำตอบที่รวดเร็วฉับไว หากบริษัทต้องการให้ลูกค้าได้รับบริการหลังการขายที่ดีและรวดเร็วที่สุด บริษัทอาจต้องจัดหาพนักงานจำนวนมาก เพื่อตอบคำถามลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งเป็นค่าใช้จ่ายที่สูงมากเช่นกัน

ในกรณีนี้ AI Chatbot ถือเป็นตัวช่วยที่ดีในการตอบคำถามดังกล่าว ซึ่งนอกจาก AI Chatbot จะสามารถตอบคำถามได้ตลอด 24 ชั่วโมงแล้ว ยังสามารถลดระยะเวลาการรอสายในช่วงเวลาที่มีลูกค้าโทรเข้ามาจำนวนมากได้อีกด้วย

ภาพประกอบจาก www.pexels.com

4. การพิจารณารับประกัน

ในการพิจารณาการรับประกันแต่ละครั้ง ทางบริษัทจะต้องประเมินความเสี่ยงก่อนเสมอ ซึ่งผลิตภัณฑ์ที่มีความคุ้มครองสุขภาพด้วยนั้น บริษัทจะต้องประเมินสุขภาพของลูกค้าเพิ่มเติม ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะได้มาจากเอกสารประวัติการรักษาและผลตรวจสุขภาพที่ลูกค้าให้กับทางบริษัทไว้ ซึ่งทางบริษัทประกันภัยอาจจะต้องนำข้อมูลจากเอกสารดังกล่าว มาพิมพ์เข้าระบบอีกครั้งหนึ่งเพื่อให้ระบบสามารถนำไปวิเคราะห์ต่อได้

การพิมพ์ข้อมูลต้องใช้ทรัพยากรบุคคลมากมาย ดังนั้นการนำ AI-OCR มาดึงข้อมูลที่ต้องการเข้าระบบโดยตรง จะช่วยลดเวลาการพิจารณาการรับประกันภัยได้ ซึ่งจะทำให้การออกกรมธรรม์มีความรวดเร็วมากยิ่งขึ้น และยังสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าได้อีกด้วย

นอกเหนือจากการใช้ OCR เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการจัดการข้อมูลเพื่อประกอบการพิจารณาแล้ว ยังมีวิธีการอื่น ๆ ที่สามารถนำมาพัฒนากระบวนการพิจารณาการรับประกันภัยได้ด้วย ตัวอย่างเช่น Predictive Underwriting เพื่อเพิ่มความแม่นยำในการคาดการณ์ว่าลูกค้ามีโอกาสเป็นโรคมากน้อยเพียงใด ซึ่งจะช่วยให้การบริหารความเสี่ยงด้านการรับประกันภัยเป็นไปอย่างดียิ่งขึ้นด้วย

ภาพประกอบจาก www.pexels.com

5. การพิจารณาสินไหม

การพิจารณาสินไหมเป็นกระบวนการที่ต้องใช้ทรัพยากรเป็นอย่างมาก เนื่องจากต้องให้ผู้เชี่ยวชาญทั้งแพทย์หรือนางพยาบาล มาวิเคราะห์ข้อมูลจากเอกสารประกอบการพิจารณาสินไหม เช่น ใบรับรองแพทย์ หลักฐานค่าใช้จ่ายทางการแพทย์ เป็นต้น เพื่อใช้เปรียบเทียบกับแผนความคุ้มครองของผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้ามี เพื่อการประเมินการจ่ายสินไหมที่ถูกต้อง

การมีผู้เชี่ยวชาญให้พอเพียงในการพิจารณาสินไหม เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการอย่างรวดเร็วและทันท่วงทีนั้น ใช้งบประมาณจำนวนมาก อีกทั้งจำนวนการเรียกร้องสินไหมในแต่ละวัน หรือแต่ละเดือน อาจมีความแตกต่างกันสูง ส่งผลให้การบริหารทรัพยากรบุคคลให้พอดีกับจำนวนการเรียกร้องสินไหมนั้นเป็นไปได้ยาก

การใช้ AI ในกระบวนการพิจารณาสินไหม จะช่วยแก้ปัญหาเหล่านี้ได้ AI-OCR สามารถดึงข้อมูลจากเอกสารต่าง ๆ เช่น ใบแถลงอุบัติเหตุ รายงานแพทย์ ใบรับรองแพทย์ ใบเสร็จรับเงินจากโรงพยาบาล เป็นต้น เพื่อนำเข้าระบบไปใช้ในการประเมิณการพิจารณาสินไหมต่อไปได้ ดังนั้นการใช้ AI ร่วมกับระบบการพิจารณาสินไหมจะช่วยลดระยะเวลาในการพิจารณาสินไหมได้อย่างมาก ซึ่งจะสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าจากความสะดวกรวดเร็วในการให้บริการ

นอกเหนือจากทั้ง 5 หัวข้อที่กล่าวมาแล้วข้างต้น บริษัทประกันชีวิตยังต้องมีระบบการบริหารจัดการอื่น ๆ ด้วย เช่น การบริหารจัดการกรมธรรม์ การบริหารจัดการทางด้านบัญชี หรือการควบคุมดูแลการทุจริต เป็นต้น ซึ่งเราสามารถนำ AI หรือปัญญาประดิษฐ์ไปประยุกต์ใช้ในการจัดการกระบวนการดังกล่าว เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพได้อีกด้วย